לקוח סמוי" הינו אמצעי לאבחון ולניתוח הפרמטרים החשובים המרכיבים את חוויית הקניה והשירות מנקודת מבטו של הלקוח כפי שהוגדרו על ידי הארגון.

בדיקת "לקוח סמוי" עושה שימוש בלקוחות אנונימיים, מקצועיים ומתודרכים, בכדי לבחון ולהעריך באמצעים אובייקטיביים ומקצועיים, את התהליך המבוקש. תהליך לקוח סמוי נבנה לכל ארגון לאחר למידה של פרמטרים וקריטריונים מקצועיים והתנהגותיים רלוונטים לביצוע מלא של התפקיד.

למה לבצע בדיקת לקוח סמוי?
בדיקת "לקוח סמוי" מהווה כלי ניהולי-אופרטיבי לאיתור בעיות, חולשות וכשלים בתהליכי מתן השירות והמכירה. תוצאות הבדיקה משמשות כאמצעי מהותי וחיוני לשיפור השירות, העצמת חוויית הלקוח והגדלת המכירות בעסק.

קהל היעד:

• מוקדי שירות/מכירות
• עובדי שירות
• אנשי מכירות
• עובדי תפעול

מיהו הלקוח הסמוי?
הלקוחות הסמויים של אינסייטס עוברים הכשרה מוקדמת לזיהוי נקודות מרכזיות בהתנהלות הממוקדות בפן מקצועי, שירותי, התנהגותי, בינאישי, נראות, תקשורת ועוד. הממצאים המועלים על ידם ממוקדים, מלווים בהדגמה ומוגדרים לשימור או לשיפור.

איך זה מבוצע?

1. לקוח סמוי טלפוני – ביצוע שיחות לקוח סמוי הכוללת שימוש בתרחיש אמת מול נציג השירות או המכירות. השיחה מוקלטת, מנותחת ומעובדת בהתאם למודל הניתוח הייחודי של INSIGHTS.
2. לקוח סמוי פרונטאלי – ניהול פגישה (אפשרות לצילום) ניתוח ועיבוד ממצאים בהתאם למודל הניתוח הייחודי של INSIGHTS.

קטגוריות מדווחות לדוגמה: מידת ביצוע מרכיבי תפקיד, נראות הנציג וסביבת העבודה, שירותיות, מכירתיות, יחס לקוח, זמן לקוח, חווית שירות, חווית מחיר, תקשורת ועוד.

 

לקוח סמוי פרונטאלי מצולם	לקוח סמוי מוקלט