מקרי בוחן | Case Studies

הטמעת אסטרטגיית שירות - מגדל שוקי הון
האתגר:	יצירת שפת שירות אחידה ורתימת כלל העובדים לשיפור תהליכי שירות בכלל ותהליכי שירות מוכר בפרט

פתרון:	כמענה לאתגר נבנתה תוכנית הטמעה חוצת ארגון שבוצעה לאורך שנה. תחילתה במפגשים הטרוגנים של כלל העובדים והמנהלים לבניית מימדי שירות ומענה לצרכי לקוח ואחריתה בכתיבת אמנת שירות שנבנתה בשיתוף מלא של החברה

כלים:		סקר שביעות רצון עובדים ותפישת שירות פנים ארגונית וחיצונית

		סדנאות לאיתור מימדי שירות והטמעתם. סדנאות מכירה: לכל מחלקה על פי יעוד הפעילות (מוקד טלמרקטיניג,, מוקד מידע, מוקד יועצים, מוקד משווקים, משווקים ועוד, בוצעו סדנאות ובניית כלים יעודיים לשיפור יכולות המכירה והתאמה לצרכי הלקוח תוך בידול הארגון לעומת מתחריו סדנאות תקשורת

		יעוץ ארגוני למוקד קשרי לקוחות

..."כחלק מתהליך ערכה חברת INSIGHTS סקר ארגוני לעובדים, סקרים ללקוחות, בנתה תהליך הדרכה מובנה הכולל הדרכות פרונטליות, ojt ואימון אישי. רמת שביעות הרצון של העובדים הנוכחים בהנדרכות הנה גבוהה מאוד, הן מאופן העברת ההדרכות והן מבחינת הכלים הפרקטיים שהם מקבלים בסדנאות אלו. בטוחה שכל חברה שתקבל החלטה לגייס את שירותיה של חברת INSIGHTS תהיה שבעת רצון." שרית רובין, מנהלת משאבי אנוש. מגדל שוקי הון
..................................................................................................................................

הטמעת מערכת ניהול תביעות ביוניברסל מוטורס ישראל
האתגר:	הטמעת נוהל גלובלי ברשת ארצית, שיפור תוצאות ניהול תביעות, מקצוע עובדי הרשת

פתרון:	בניית תהליך הכשרה, תרגום נוהל לתהליך למידה והטמעה. פיתוח סדנה ייעודית פיתוח לומדת ניהול תביעות הכוללת התייחסות לכלל הממשקים במערכת.

כלים:		הכשרה של כלל עובדי הרשת במהלך כשנה במסגרת סדנה ייעודית שפותחה, הונהגה "סדנה רצה" שתכניה התעדכנו בכל מפגש, הוצגו נתונים וניתוחים חדשים בכל מפגש בהתאם לקבוצה שנכחה בסדנא, על מנת לייצר אפקטיביות בלמידה וחיבור לעולם התוכן של המשתתפים.

		בניית לומדה ייעודית : למידת תהליכי ונהלי העבודה, עיבודם ללומדת הכשרה מקיפה התומכת בהכשרה הפרונטאלית ומעניקה כלים לריענון והטמעה לטווח ארוך.

		ביצוע פיילוט ניהול תביעות : מתן כליך לניהול שוטף: ניהול צוות, פיקוח ובקרה באמצעות כלים טכנולוגים הקיימים ברשת, הגדרת תפקידים וחלוקת אחריות, תוך בחינת עמידה ביעדים ביצוע. בסוף הפיילוט: עמידה ביעד הרשת ואף למעלה ממנו.

..................................................................................................................................

Chevrolet Certified
האתגר:	התרחבות מחלקת הטרייד אין, קליטה והכשרת עובדים ומנהלים בתחומי הניהול, השירות והמכירות.

פתרון:	פיתוח תוכנית הדרכה מקיפה הכוללת תהליך חניכה מובנה כחלק מהכשרתו של יועץ המכירות בסניפים. בנוסף, פותחה תוכנית פיתוח מנהלים ייעודית שנועדה להקנות למנהלים מיומנויות בסיסיות ומתקדמות בניהול עובדים, ניהול משימות וניהול עצמי.

כלים:		פיתוח תהליך מיון ייחודי למנהלים ולעובדים והשמתם.

		הכשרת יועצי מכירות ועובדי תפעול בתחומי השירות והמכירות. הכשרת מנהלי הסניפים באמצעות תוכנית פיתוח מנהלים ייעודית - "ממנהל למאמן".

		פיתוח תוכנית חניכה מקיפה, הכשרת חונכים מקצועיים פנים ארגוניים. תוכנית החניכה העלתה את מיומנותם הבסיסית של היועצים עם כניסתם לתפקיד, צמצמה אחוזי נשירה והקטינה משמעותית את אחוז הטעות של יועץ המכירות בחודשיו הראשונים לעבודה.

		כחלק מתוכנית פיתוח ההדרכה הכללית, פותחה לומדה תפעולית מקצועית המסייעת ליועץ המכירות החדש בהתמודדות מול המערכות התפעוליות השונות. הלומדה הופצה לכלל סניפי הרשת ומהווה חלק אינטגרלי מתהליך החניכה של היועץ.

למידע נוסף